"Structuur is je beste vriend"

Teun Winkelmolen over hoe een duidelijke rolverdeling en procesaanpak orde scheppen bij de beheertransitie naar Common Ground-componenten.

De functioneel beheerders van het Rotterdamse zaaksysteem moeten straks werken met een nieuwe applicatieketen met allerlei losse componenten. Kortom: alle functionaliteiten die eerst in één systeem zaten (e-Suite), zitten straks in verschillende, losse componenten (bijvoorbeeld Open Formulieren en GZAC). 

Een flinke transitie, waar logischerwijs een duidelijke behoefte uit voortkomt: hoe kunnen we deze applicatieketenoverdracht zo gestructureerd mogelijk aanpakken voor de verschillende belanghebbenden? Hoe gaan we over van één systeem, naar meerdere losse componenten? En vooral: hoe kunnen we structuur brengen in dit proces? Onze Teun Winkelmolen ging aan de slag. 

De opdracht

Gemeente Rotterdam had acht beheerprocessen liggen, waar nog geen duidelijke beschrijving van was. Aan Teun de opdracht om Rotterdam op weg te helpen om hun beheerprocessen en acceptatiecriteria toe te passen op een nieuw componentenlandschap. 

Werk aan de winkel, dus. Allereerst keek Teun naar de indeling van rollen en verantwoordelijkheden. Vervolgens maakte hij een procesdiagram met duidelijke scheidingen en routes per rol. Zo werd het proces en de overdrachten tussen rollen direct duidelijk inzichtelijk. “We kregen nadrukkelijk de opdracht dat de schema’s niet te specifiek mochten zijn”, vertelt Teun. “Het moest toepasbaar zijn op elke applicatie. Zo schreef ik processchema’s voor de acceptatie van een integratie, een nieuwe applicatie of een nieuwe release. Maar bijvoorbeeld ook voor het afhandelen van incidenten of een inwerktraject voor een nieuwe medewerker functioneel beheer.” 

De aanpak

Zo kwam er steeds meer structuur in de beheerwerkzaamheden. Maar hoe pak je zoiets precies aan? Teun legt uit: “Beheerteams moeten met de komst van Common Ground allerlei nieuwe applicaties accepteren. In eerste instantie hadden ze een hele Excel-lijst gemaakt van wat de applicatie moet kunnen. Dat was erg onoverzichtelijk. Daarom zijn we gaan kijken: welke stakeholders zijn er? En welke rol heb je zelf als beheer? Zo maakten we een specifieke rolbeschrijving van wat er nou echt bij het beheer van zo’n applicatie komt kijken.”

Daarnaast zijn er nog veel andere mogelijke rollen: denk aan de beheerders van de applicatie zelf, verschillende gebruikersgroepen, een managementlaag en mensen van dienstverlening. Op basis van al die rollen, maak je acceptatiecriteria. “Kijk dus eerst écht goed naar de verschillende rollen en ga dan het grote Excel-bestand met applicatievereisten onderverdelen. Kijk voor elke rol waar de applicatie volgens hen aan moet voldoen. Dan kun je ook steeds met die specifieke rollen om tafel om te checken of het voor hen werkt.”

Wat ook belangrijk is volgens Teun, is dat je het behapbaar en klein maakt. Kijk niet naar de applicatie als geheel, maar hak het op in functionaliteiten. Kijk vervolgens per functionaliteit wat de verwachtingen zijn. “Het zijn allemaal nieuwe producten, die nog volop in ontwikkeling zijn”, benadrukt Teun. “Sommige dingen kunnen bijvoorbeeld in e-Suite wel en in Open Formulieren nog niet. Accepteer het, want ook dat geeft nieuwe inzichten.”

Kijken naar de hele keten

Hoe een gemeente hun medewerkers het beste helpt om structuur te vinden in een nieuwe applicatieketen volgens Teun? Door te kijken naar de mensen ín die keten. “Het belangrijkste is kijken naar de hele keten, los van de techniek. Welke verschillende rollen kom je tegen? Wat zijn hun functies en welke belangen hebben zij?”

“De mensen die uiteindelijk met de nieuwe applicatie gaan werken, zijn natuurlijk het belangrijkste”, benadrukt Teun. “Ze krijgen te maken met een hele nieuwe look en feel. Niet meer dan logisch, dat je hen betrekt in het proces. Steek energie in de groepen die de applicatie intensief gaan gebruiken. Je krijgt te maken met een heel nieuw landschap, dus als je het geheel in kaart brengt, zie je ook meteen dat het voor de ene groep meer werk is, dan voor de ander. Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat je het applicatielandschap verbetert: of dat nou qua dienstverlening, gebruiksgemak of datahuishouding is.”

“Kijk dus naar het grotere plaatje, in plaats van alleen naar je eigen stukje. Dat voorkomt ook veel dubbel werk. Als je met een duidelijke structuur werkt en de juiste volgorde aanhoudt, dan is het een leerproces. Je kunt dan stap voor stap kleine verbeteringen toepassen, waardoor het steeds iets minder spannend wordt. Omdat je dezelfde stappen herhaalt.”

Maak een plan!

Eén van de grootste valkuilen bij werken met nieuwe applicaties, is volgens Teun beginnen zonder concreet plan. “Dat is niet slim, want dan weet je zeker dat je uiteindelijk alles meermaals opnieuw kunt doen. In de praktijk zie je vaak dat soortgelijke trajecten puur als een technisch project worden aangevlogen. Terwijl je in werkelijkheid meer succes hebt als je het als een veranderkundige opdracht ziet, waarbij je ook kritisch naar je processen en rollen kijkt.”

“Bij een verandertraject moet je een organisatie opleiden, trainen en soms streng zijn. Daar horen ook veel gesprekken met alle rollen in het proces bij: wat gaat goed en wat nog niet? Wat heb je nodig om te zorgen voor meer gebruikersgemak? Zo kom je vanzelf onduidelijkheden tegen of dingen waar nog geen structuur is. Het volgen van processen helpt daar zeker bij. Als er incidenten zijn, die je doorloopt volgens het proces, dan bouw je zelflerend vermogen op. En die kennis bouw je op als team. Op de lange termijn heb je daar altijd profijt van!”

Dus: structuur is je beste vriend

Teun sluit af met een duidelijke conclusie: “Ga je als organisatie over naar een nieuwe applicatieketen? Kijk dan écht niet te veel naar de techniek, maar juist naar de rollen in je organisatie. Maak een analyse: gaat er in bepaalde rollen veel veranderen? Ik verwacht dat met name voor functioneel beheerders veel verandert. Vooral omdat het hele landschap opgedeeld wordt in kleine stukjes. Als beheerder krijg je een meer coördinerende rol, je hebt bijvoorbeeld ook veel meer contact met softwareleveranciers. En ook zij hebben weer beheerprocessen waar je rekening mee moet houden. Kortom: in dit alles is structuur je beste vriend.”

“Inmiddels hebben we als Raakvlak al bij veel gemeenten een kijkje in de keuken genomen”, zegt Teun. “We weten daarom steeds beter hoe bepaalde rollen binnen de organisatie veranderen, vooral die van functioneel beheer. Maar we weten ook wat er nodig is om die verandering en dit nieuwe traject goed te doorlopen. We hebben een flink netwerk opgebouwd en kunnen daarin makkelijk de juiste mensen aan elkaar verbinden.”

Wil je meer weten of ook onze hulp inschakelen? Neem gewoon eens contact op!